東海村社会福祉協議会（以下「本会」という。）は、地域福祉の推進を目的として、住民の皆様、利用者の皆様、関係機関・団体、ボランティアの皆様など、多くの方々とのつながりを大切にしながら、さまざまな福祉事業・地域福祉活動を実施しています。
本会では、皆様から寄せられる相談、意見、要望、苦情等を真摯に受け止め、サービスの質の向上や地域福祉活動の充実につなげていくことを大切にしています。一方で、職員に対する暴言、威圧的な言動、過度な要求等により、職員の心身の健康や就業環境が損なわれる事例も想定されます。
本会は、職員が安心して業務に従事し、利用者・住民の皆様に適切な福祉サービスを提供するとともに、良好な信頼関係を築いていくため、カスタマー・ハラスメントに対する基本的な考え方と対応方針を定めます。

本方針は、カスタマー・ハラスメントへの対応のみを目的とするものではありません。利用者・住民の皆様と本会職員が互いに尊重し、気持ちのよいコミュニケーションを通じて信頼関係を築き、より質の高い地域福祉活動・福祉サービスを実現することを目指すものです。
本会は、正当な意見、要望、苦情等については誠実に受け止め、必要な改善に努めます。その一方で、社会通念上相当な範囲を超える著しい迷惑行為については、職員を守るため、組織として適切に対応します。

本会では、カスタマー・ハラスメントを「利用者その他の関係者等から職員に対し、その業務に関して行われる著しい迷惑行為その他の不当な要求等であって、職員の就業環境を害するもの」と捉えます。
なお、障害、認知症、疾病その他の特性等に起因する言動については、その背景や状況を踏まえ、必要な支援や合理的配慮との関係にも十分留意しながら対応します。

4．カスタマー・ハラスメントに該当し得る行為の例

【身体的な攻撃】
職員を殴る、蹴る、突き飛ばす、物を投げるなどの行為
【精神的な攻撃】
人格を否定する発言、侮辱、脅迫、威圧的な言動、長時間にわたり繰り返し激しく叱責する行為
【過大・不当な要求】
本会が提供できないサービスを強要する、合理的な理由なく特別な対応を繰り返し要求する、職員に過度な負担を生じさせる要求を継続する行為
【長時間・反復的な拘束】
必要な説明や話し合いの範囲を超えて、長時間の電話・面談等を繰り返し求め、職員を拘束する行為
【個人の侵害】
業務に必要のない職員の住所、家族構成等の私的情報を聞き出そうとする行為
【誹謗中傷等】
事実と異なる内容や職員個人を誹謗中傷する内容を、SNS、口コミ、インターネット等で拡散する行為

上記はあくまで例示であり、カスタマー・ハラスメントに該当するかどうかは、行為の目的、態様、頻度、継続時間、職員への影響等を総合的に勘案して、個別に判断します。

本会は、カスタマー・ハラスメントが疑われる事案が発生した場合、職員が一人で抱え込むことのないよう、所属長等への報告・相談を基本とし、組織として事実確認と対応を行います。
また、事案の内容に応じて、複数職員での対応、対応方法・時間等の制限、面談・電話等の中止、外部専門機関への相談など、必要かつ適切な措置を講じます。暴力、脅迫その他犯罪に該当するおそれがある場合には、警察等の関係機関と連携して対応します。
なお、著しい迷惑行為等により、適切な事業運営やサービス提供が困難となる場合には、関係法令、契約、各事業の規程等に基づき、サービスの利用方法の変更、提供の中止その他必要な措置を講じることがあります。

本会は、カスタマー・ハラスメントを受けた職員の心身の状況に配慮し、必要に応じて所属長・相談窓口等への相談、業務上の配慮その他必要な支援を行います。
また、組織的に対応するために、必要なマニュアル等の整備を行うとともに、カスタマー・ハラスメントに係る理解を深めるための職員研修の実施に努めます。

本会は、利用者や住民の皆様からのご意見、苦情、相談、要望等を、丁寧に聴くなど地域福祉をより良くするための大切な声として受け止め、皆様との信頼関係・構築に努めます。
一方で、職員の人格や尊厳を傷つける行為、暴力や暴言、不当な要求などがあった場合には、本方針に基づき、組織として毅然と対応します。